ОЧЕНЬ НЕГАТИВНОЕ МНЕНИЕ О ВАШЕЙ ФИРМЕ.

Здесь можно задать любой вопрос сотрудникам и владельцам магазина или высказать свое мнение или пожелание о работе магазина и сайта. Обратите ВНИМАНИЕ, что вопросы, не совпадающие с тематикой форума, будут переноситься, либо удаляться!

Модераторы: asbimer, Карлсон

Закрыто
Mark

ОЧЕНЬ НЕГАТИВНОЕ МНЕНИЕ О ВАШЕЙ ФИРМЕ.

Сообщение Mark » Пн авг 14, 2006 10:19 pm

04.09.2006. French: Решил оставить эту тему на форуме.
P.S. Клиенту, который написал это сообщение, было предложено вернуть испорченный товар, он с этим согласился, но так этого и не сделал, чтобы узнать почему, читайте до конца тему.
P.P.S. У автомобилей пятой серии в 39 кузове с 2000 года вместо задних габаритов на лампочках накаливания стали ставиться огни на светодиодах. В силу своей особенности, светодиоды не работают под напряжением в 12 вольт, а просто перегорают. Для того, чтобы этого не случилось, напряжение подаваемое на задние габаритные огни понижается, специальными блоками. Если фонари на светодиодах подключаются на машины выпуска до 2000 года, то после их установке, (обязательно с энергопонижающими блоками) необходимо внести изменения в бортовой компьютер, что и делается на СТО на специальном оборудовании.

Само сообщение:[/b]

Добрый день!
К своему глубокому сожалению стал Вашим Клиентом, о чем очень сильно жалею и хочу уберечь других людей от такой же ошибки.
Вопрос в следующем. Купил у Вас задние фонари производство HELLA (e39). Привез, поставил, дабы избежать каких либо нюансов решил поставить в сервисе. И что же Вы думаете, нюанс случился, светодиоды в них сгорели, причем умирали они постепенно. Сперва одна нить, потом сразу две, затем погас один фонарь, и сейчас горят две нитки в левом фонаре. Когда погасла первая нитка, решил что, наверное, что-то с проводкой и проверил напряжение, которое подается на фонари оно соответствовало норме (проверял на сервисе). Подключил свои старые работают нормально. (Причина замены мои просто были в трещинах после удара в заднюю часть авто, но абсолютно исправны).
Когда погас правый фонарь это случилось в выходные решил что в понедельник позвоню на Вашу фирму. И к своему сожалению позвонил, лучше бы я этого не делал.
Менеджер, который меня обслуживал, надо отдать ему должное очень корректный молодой человек. С должным терпением выслушал меня и тут же захотел мне помочь, обратившись за консультацией к некой Ларисе. В виду того, что помещение у вас не большое и Лариса говорила достаточно громко, то я стал не вольным слушателем их разговора. Менеджер соблюдаю корректность, переводил то, что ему говорила, не скрывая своего раздражения, некая Лариса. Мне прозвучал ответ, что электротовары ваша фирма не меняет. Я попросил переключить меня на руководство и каково же было мое удивление, когда меня переключили на Ларису. Лариса мне ответила, что HELLA является солидной фирмой, которая брак не выпускает и претензии по качеству не принимает, так как их товар проходит контроль качества.
Я попытался построить диалог с дамой, но его не получилось в голосе звучало явное раздражение и ссылки на закон о защите прав потребителя. И что она не собирается нести эти убытки, так как у не тоже дома есть дети, которые хотят есть. Хотя я о своих детях тему не затрагивал. Вы знаете, я не владею информацией о контроле качества на фирме HELLA, наверное, оно достойное. Но даже у великих БРЕНДОВ бывают ошибки, давайте вспомним, когда отзываются МЕРСЕДЕСЫ, BMW, AUDI, когда падают отечественные и американские космические корабли, тонут корабли и подводные лодки. Я думаю, в связи со сказанным у фирмы HELLA есть право на ошибку. Другой вопрос желание помочь Вашему Клиенту.
[size=100][b]Этого не произошло.[/b][/size]
В Вашем форуме я почитал, что Вы очень сильно радеете о своей репутации, это похвально. Но когда это действительно так, а когда это только на словах это уже ни куда не годиться. Из опыта продаж скажу Вам, что негативная информации о компании (фирме) распространяется в 5 раз быстрее и больше чем положительная.
Во времена жесткого рынка, который сейчас мы имеем главное это ИМЯ компании, а не набитый кошелек. Имидж, который Вы себе создаете!
Вы же сами писали о некой Елене, которая у Вас работала и поступила не корректно с Вами.
Теперь Вы не корректно поступаете со своими Клиентами, а это шаг назад.
Я руковожу крупной организаций более 7 лет, имею более тысячи клиентов. И на каждом из тренинге, проводимом для менеджеров не устаю повторять, что зарплату плачу им не я, а Клиент. [size=150][b]Что главное в бизнесе это Клиент и Клиент всегда прав, сделай, так что бы Клиент пришел к тебе еще раз и привел с собой еще одного Клиента.[/b][/size]
Очень жаль что я не почувствовал этого при общении с Ларисой, тем паче что в последствии я узнал что она является совладельцем Вашего бизнеса.
Большое спасибо если дочитали мое письмо до конца, в свою очередь постараюсь донести до Ваших нынешних и будущих Клиентов, что бы были аккуратнее и внимательнее при работе с Вашей организацией.
14.08.06

Аватара пользователя
French
ХОЗЯИН
Сообщения: 2770
Зарегистрирован: Сб апр 16, 2005 8:41 pm
Автомобиль: .
Откуда: отсюда
Контактная информация:

Сообщение French » Вт авг 15, 2006 1:36 am

Пишет Вам Лариса, с которой Вы общались. Я думаю, что Вы несколько искажаете действительность. Я сказала, что электротовары не меняются в соответствии с законом о защите прав потребителей, а не потому, что HELLA солидная фирма. Так же указала, что оптика этой фирмы поступает с завода проверенной. Это же доказывают Ваши слова о том, что фонари проработали у Вас порядка 2 недель. Про детей, Вы тоже забыли упомянуть о том, что Вы несколько раз спросили – почему Вы должны «Попасть» с этими фонарями – я лишь спросила – почему Вы считаете, что «должна попасть я?» Я несколько раз пыталась узнать по поводу электрика, который устанавливал данную продукцию неслучайно – Вы каждый раз делали вид, что не слышите моего вопроса, а теперь пишете, что устанавливали фонари в сервисе. Я так же сказала, что Скорее всего имеют место быть неправильная установка или неполадки в проводке – просто сама по себе электрика не горит. Я в свою очередь запросила информацию по данной проблеме и получила ответ, что данная неисправность возникает из-за неправильной установки (к примеру не была обновлена прошивка в компьютере или были перепутаны между собой энергопонижающие блоки)– на что и указывет поломка обоих фонарей. Вы сами сказали, что в начале фонари прекрасно горели – то есть были абсолютно исправны! Я так же указала, что не могу отвечать за неправильную установку – их устанавливала не я! На Ваши угрозы об распространении негативной информации у нас на форуме о нашей фирме и обо мне в частности, я так же ответила, что это Ваше право, но мы идем на встречу нашим клиентам в рамках действующего законадательства.

Спасибо за письмо. Это уже пишет Андрей. Мне сегодня Лариса рассказала про ваш случай и я был не согласен с ней. Даже если поставщик не примет нашу претензию, я все равно считаю необходимым рассмотреть каждый случай отдельно. Я так же допускаю, что у Хеллы мог быть брак, хотя за 8 лет, я о таком не слышал. Я прошу прощения у Вас за Ларису, у нее сегодня был тяжелый день и считаю, что она могла быть не корректна. Но я догадываюсь почему это могло быть. Прочитав ваше письмо у меня не возникает желания вам помочь, а это я сделать могу и всегда помогаю нашим клиентам, когда считаю нужным. В вашей ситуации, если бы вы считали себя правым, лучше было бы попросить меня о помощи, я по крайней мере попытался бы, это сделать. Но вы меня об этом не попросили. Тем не мене в сложившейся ситуации, я сам предлагаю вам вернуть ваши фонари в наш магазин и получить за них уплаченную вами сумму. Для этого вам необходимо привезти фонари в магазин со следующими документами:
1.Копию лицензии на право осуществления сервисом ремонта и установки деталей оптики и электропроводки, в котором производилась установка фонарей.
2.Заказ-наряд на выполненные работы, заверенный печатью организации, производившей ремонт, с указанием данных предприятия.
3.Заключение сервиса, о причине выхода из строя светодиодных фонарей. Хорошо бы в заключении расписать подробно, что было сделано при ремонте, например кроме установки фонарей, диагностика проводки, перепрошивка бортового компьютера.
4.Поскольку фонари вышли из строя в процессе эксплуатации, а не при установке, необходимо будет предоставить заключение независимой экспертизы, о выходе фонарей из строя по причине их брака.
5.Документ подтверждающий факт покупки фонарей в нашем магазине(чек или накладную).
Пожалуйста, принесите фонари в товарном виде, без повреждений и в оригинальной упаковке.
P.S. К сожалению никаких данных о себе при регистрации на этом форуме вы не оставили, поэтому надеюсь, что вы прочтете мое письмо и откликнетесь на него.

Аватара пользователя
French
ХОЗЯИН
Сообщения: 2770
Зарегистрирован: Сб апр 16, 2005 8:41 pm
Автомобиль: .
Откуда: отсюда
Контактная информация:

Сообщение French » Вт авг 15, 2006 10:06 pm

Вот еще сообщение от Ларисы:
Уважаемый Марк! Я несколько раз уточняла про сервис и электрика, который устанавливал данные фонари - на что Вы бросили трубку. И я остаюсь при своем мнении. что если товар поврежден из-за неправильной установки - это не является браком и не должно быть оплачено продавцами. Вы имеете право сделать независимую экспертизу или сдать товар нам для проведения такой экспертизы производителем. Я не понимаю - почему Вы считаете в данной ситуации виноватым продавца и меня в частности, не имея на руках итога экспертизы. Все, что я Вам говорила попадает под рамки закона. Я так же никоим образом не пыталась оскорблять или унижать Вас, и честно говоря, не понимаю, почему Вы считаете возможным писать о разговоре со мной какие-либо искажения. Почему Вы не ответили на мои вопросы о том, что говорит электрик о данной поломке? Вы так же не ответили на вопрос – что с энергопонижающими блоками. На эти вопросы Вы стали возмущаться, что Вы теперь попали на фонари и угрожать мне скандалом, который здесь и затеяли… Почему же после всего этого Вы ждете какого-то хорошего отношения к себе от меня ? Я хочу лишь подчеркнуть, что я люблю свою работу и уважаю и ценю наших клиентов, но это не значит, что позволю Вам писать обо мне Ваши личные оценки, а после этого пытаться решить Вашу проблему. Я рада, что за ее разрешение взялся Андрей Николаевич и так же буду рада если она разрешиться в Вашу пользу, так как не имею против Вас лично ничего плохого.
Просто хочу обратиться ко всем покупателям – если у Вас что-то случилось совсем не обязательно сразу пытаться устроить скандал – если с Вашей стороны будут нормальные объяснения, то с нашей будет попытка помочь разрешить ситуацию по возможности в Вашу пользу. Если Вы слишком эмоциональны, чтобы оставаться спокойным во время разговора – пишите о возникшей ситуации нашему директору. Андрей Николаевич практически всегда встает на сторону клиента и очень внимательно разбирается в каждом конкретном случае. С подробным же описанием Вашего случая он сможет решить вопрос гораздо быстрее и наиболее оптимально. А вообще желаю Вам, чтобы у Вас не возникало никаких проблем с любыми товарами.
Не вижу причин и дальше муссировать эту тему – во всяком случае, лично мне. Данным вопросом в настоящий момент занимаются, и думаю, что она будет решена достаточно в короткие сроки, а все остальное просто эмоции…

Аватара пользователя
French
ХОЗЯИН
Сообщения: 2770
Зарегистрирован: Сб апр 16, 2005 8:41 pm
Автомобиль: .
Откуда: отсюда
Контактная информация:

Сообщение French » Вт авг 15, 2006 10:42 pm

Теперь пишет Андрей:
Во первых цитирую письмо, которое я получил сегодня от Марка в ответ на свое вчерашнее послание:
«Добрый день!

Из перечисленных документов которые необходимо предоставить вам для обмена товара,
я хочу подчеркнуть для обмена,
я могу предоставить все кроме 4 пункта.

Марк.»

Сразу хочу отметь, что требования Марка, не обоснованы, поскольку в нескольких постановлениях правительства и в законе о защите прав потребителей недвусмысленно говорится, что электрические запчасти обмену не подлежат, но на них распространяется гарантия. В соответствии с указанными законами, при выходе из строя электрической запчасти, необходимо провести экспертизу, которая и устанавливает, является ли запчасть бракованной или она вышла из строя, в результате неисправности автомобиля или не правильной установки детали. Давайте подождем результатов этой экспертизы.
Сегодня я разговаривал с нашими поставщиками, которые являются официальными поставщиками фирмы Hella. Меня заверили, что фонари будут переданы на фирму Hella, для выяснения причин выхода их из строя, как только нам их предоставит Марк, с документами из сервиса. Мне также сказали, что за все время работы, с указанными фонарями, подобных проблем никогда не возникало. Поскольку, эта тема с такой помпой была поднята здесь, то здесь же я буду писать о всех новостях об этом и соответственно отвечать на вопросы.

[b]Леонид[/b], прежде чем давать советы, ознакомитесь с действующим законодательством, чтоб совет не был бесполезным. А относительно клиента, могу сообщить, что он по телефону сказал, что фонари проработали 2 недели, так, что о невозможности проверки никто кроме вас ничего не говорил. А когда Лариса спросила, где вы устанавливали фонари, человек бросил трубку, а теперь пишет, что устанавливал в сервисе. По одному письму не стоит судить о всей работе компании, я неоднократно помогал клиентам в ситуациях, когда клиент был не прав, например принять товар который не понадобился, через несколько месяцев со дня продажи обратно. Но в тех случаях было доброе корректное отношение.

[b]FREEZ,[/b] я не знаю какие фонари конкретно, но цена их 6300-9200 рублей за комплект.
http://www.bimer.ru/cgi-bin/page.pl?id=1377-1&s=catalogue

[b]zay73[/b] спора не существует, но существует желание раздуть скандал.
Прежде, чем предъявлять претензии, скажите мне, почему вы решили, что на электрические запчасти нет гарантии? Обмену или возврату они действительно не подлежат, но по гарантии они принимаются, если экспертиза или сервис (на усмотрение поставщика или производителя) признают их бракованными. Поимейте свой опыт в покупке электрических компонентов, тогда узнаете, что в товарной накладной, которая выдается нами на фонари и подобные электрические запчасти, написано:
«Возврат и обмен товара осуществляется в течение 14 дней с момента покупки, при условии сохранения товарного вида и оригинальной упаковки. Электрооборудование не подлежит возврату или обмену. С условиями согласен, целостность и комплектацию товаров проверил, замечаний не имею. Товар принял___подпись.

[b]Карлсон[/b], в этих фонарях на габаритах стоят светодиоды, для этого и нужны понижающие напряжение блоки. По поводу перепрограммирования я согласен, при установки светодиодных фонарей на машины до 2000 года Е39, обязательно необходимо прошивать компьютер, что и делается в автосервисе.

Ну и теперь ждем Марка, с фонарями и документами.

Аватара пользователя
French
ХОЗЯИН
Сообщения: 2770
Зарегистрирован: Сб апр 16, 2005 8:41 pm
Автомобиль: .
Откуда: отсюда
Контактная информация:

Сообщение French » Пт авг 18, 2006 9:36 pm

Пишет Андрей.
Продолжаю держать всех в курсе.
Вчера мне позвонил Марк. Мы обсудили ситуацию. Марк сказал, что документы уже готовятся в сервисе. Я заверил Марка, что его дело будет рассмотрено в фирме Hella и что мы обязательно решим этот вопрос. Я также сказал Марку, что он как потребитель совершенно ни в чем не виноват и сейчас предстоит выяснить из-за чего возникла проблема или это брак от Хеллы и тогда фонари будут безусловно заменены на новые или это неправильная установка сервиса и в этом случае сервис по закону обязан будет возместить не только стоимость за ремонт, но и стоимость самих фонарей. Я также указал, что поскольку эта первая подобная поломка, о которой известно официальному представителю Хеллы в Москве, в ситуации будут разбираться тщательно и будут связываться с автосервисом, поэтому необходимо проследить, чтобы в документах были указаны полные реквизиты сервиса, Фамилия мастера ит.д.
Поскольку фонари нам так и не привезли, я сегодня позвонил на рабочий телефон Марку, чтобы узнать, почему не привезли фонари. Марк сказал, что он проживает в другом городе и что фонари привезут на следующей неделе. Тогда я попросил Марка прислать по электронной почте мне документы из сервиса, Марк сказал, что пришлет. Вместо документов Марк прислал Вот это письмо: «Добрый день!
Пришлите пожалуйста еще раз список документов которые вам необходимо прислать.» Я ответил Марку, чтоб он прислал все документы которые есть, но так до сих пор документы не получил. Я позвонил сейчас снова в офис Марку, но там мне сказали, что никого уже нет.
Вообще-то мне непонятна история с этим сервисом и документами из него. При первом разговоре, когда Лариса, спрашивала Марка про сервис, он уходил от ответа и не обсуждал эту тему, а когда Лариса в очередной раз спросила» «Так, что говорит ваш электрик, связь прервалась и Марк больше не перезванивал. Обращаю внимание: Он так и не дождался отказа, ровно как и не сформулировал просьбу или требования по возврату товара. Но зато успел пообещать нас опозорить.
Далее, в тот же вечер Марк в своем сообщении на форуме уже пишет: «дабы избежать каких либо нюансов решил поставить в сервисе» Интересно какие нюансы?
Через 3,5 часа, я помещаю список документов, которые требуют производители для обмена брака. Я это пишу на форуме, Марку на электронную почту и Марку в личную почту. На это письмо Марк отвечает: «Добрый день! Из перечисленных документов которые необходимо предоставить вам для обмена товара, я хочу подчеркнуть для обмена, я могу предоставить все кроме 4 пункта. Марк.» То есть, отвечая на мое письмо Марк понимал о каких документах мы говорим.
Сегодня в ответ на мою просьбу прислать документы и дав согласие на это, через некоторое время Марк уже просит прислать еще раз документы. Замечу он это пишет с работы, как и письмо в котором документы обещал предоставить, кроме 4-го. Ну хорошо, может Марк уже не помнит о каких документах я ему писал, и о каких документах мы говорили дважды по телефону, всякое бывает, но ведь можно заглянуть в мое предыдущее письмо, там ведь все подробно расписано!
Теперь я хочу поддержать Ларису.
Этот форум задумывался мною, для того чтобы люди могли здесь обменяться мнениями и оказывать помощь друг-другу, чтобы можно было любезно общаться, ну и конечно, чтобы нашим клиентам было проще приобретать у нас запчасти и ремонтировать свои автомобили. Я не позволю этот форум превратить в место, где людей, которых я уважаю, охаивают и оскорбляют. Не думайте, что я буду в дальнейшем развивать полемику о том, какой Бимер плохой, обидели вас, поступили несправедливо, пишите мне в личку, ни одного вопроса не оставлю без внимания, если можем, то решим проблему. Я считаю своей прямой обязанностью, как руководителя, выполнять работу, с которой не справились мои подчиненные, а хотите излить на нас свое раздражение, ищите для этого другое место. Да, я забочусь об имидже своей организации и если раньше я старался исправить любую проблему, которая могла возникнуть в нашей торговле, то теперь я еще буду заботиться, чтобы клевета о нас удалялась со страниц этого форума! То же самое касается и просто общения на форуме в соответствии с правилами форума: П. II.2. Запрещается помещение сообщений, содержащих:….. - грубые, нецензурные выражения и оскорбления в любой форме - сообщения, грубые по тону. И согласно этому правилу, даже за грубый тон, сообщение будет удаляться, на первый раз предупреждение, далее бан. Я не боюсь, что здесь останется мало людей, но уверен, что здесь останется много добрых друзей!
Теперь о моей жене Ларисе, которую я очень люблю и уважаю. Во время обряда венчания, я поклялся защищать ее. Теперь когда я вижу, как ее пытаются оскорблять и оценивают со слов клеветников, я положу этому конец и буду нести свою клятву еще строже. Марк, как человек пока недосказавший свою честность и писавший о моей жене в дурном тоне и наговаривающий на нее, получает бан, до тех пор пока не извинится перед Ларисой за свой тон, непристало сударям вообще такое писать о дамах. Уж, что писал Леонид каждый может увидеть и понять меня, почему бан ему я оставлю, я его предупреждал, но даже после бана он не успокоится и написал мне письмецо. Леонид также как и Марк сможет вернуться сюда после извинений за свой тон.
Я считаю, что обсуждать здесь более нечего, а посему, тема закрыта.
Спасибо за внимание, всем друзьям удачи!

Аватара пользователя
French
ХОЗЯИН
Сообщения: 2770
Зарегистрирован: Сб апр 16, 2005 8:41 pm
Автомобиль: .
Откуда: отсюда
Контактная информация:

Сообщение French » Пн сен 04, 2006 1:35 am

04.09.2006. French: Решил оставить эту тему на форуме.
P.S. Клиенту, который написал это сообщение, было предложено вернуть испорченный товар, он с этим согласился, но так этого и не сделал.
P.P.S. У автомобилей пятой серии в 39 кузове с 2000 года вместо задних габаритов на лампочках накаливания стали ставиться огни на светодиодах. В силу своей особенности, светодиоды не работают под напряжением в 12 вольт, а просто перегорают. Для того, чтобы этого не случилось, напряжение подаваемое на задние габаритные огни понижается, специальными блоками. Если фонари на светодиодах подключаются на машины выпуска до 2000 года, то после их установке, (обязательно с энергопонижающими блоками) необходимо внести изменения в бортовой компьютер, что и делается на СТО на специальном оборудовании.

Закрыто

Вернуться в «Вопросы - ответы, мнения о работе магазина и сайта»